遼寧12328熱線“接訴即辦” 全力保障貨車司機(jī)合法權(quán)益

2025-03-07 08:56:48

　　為深入貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸部推動道路貨運(yùn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相關(guān)部署，遼寧省交通運(yùn)輸廳制定印發(fā)《遼寧省12328熱線貨車司機(jī)接訴即辦工作實(shí)施方案》，切實(shí)發(fā)揮12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線平臺作用，全力構(gòu)建貨車司機(jī)接訴即辦服務(wù)體系，進(jìn)一步暢通貨車司機(jī)利益訴求渠道、加大貨車司機(jī)訴求辦理力度，切實(shí)解決好貨車司機(jī)反映突出的“急難愁盼”問題。

　　一是拓展優(yōu)化受理渠道。考慮到貨車司機(jī)對高速路況、ETC辦理及收費(fèi)結(jié)算等問題咨詢較多，指導(dǎo)推動省交投集團(tuán)在96199熱線（行業(yè)隸屬遼寧12328熱線）電話端設(shè)貨車司機(jī)專屬語音提示入口，并設(shè)置話務(wù)專席、新增訴求標(biāo)識，以快速受理貨車司機(jī)在高速公路出行相關(guān)訴求。

　　二是提升即時(shí)答復(fù)能力。遼寧發(fā)揮12328行業(yè)熱線、12345政府熱線“雙號并行”作用，共同建設(shè)熱線知識庫，并定期組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門梳理熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑與辦理意見，不斷充實(shí)知識庫內(nèi)容，提升12345前端話務(wù)人員即時(shí)答復(fù)能力，更準(zhǔn)確、更清楚、更快速地為貨車司機(jī)答疑解惑。

　　三是緊急訴求接訴即辦。遼寧12328結(jié)合既往訴求和其他行業(yè)熱線經(jīng)驗(yàn)，確定貨車司機(jī)高風(fēng)險(xiǎn)敏感詞，相關(guān)工單確定為緊急訴求工單，并利用智能識別技術(shù)對相關(guān)工單自動監(jiān)測、跟蹤識別，推動實(shí)現(xiàn)即接即轉(zhuǎn)即辦，督促訴求承辦單位和部門迅速辦理、盡早回訪，及時(shí)安撫司機(jī)情緒，嚴(yán)防事態(tài)升級擴(kuò)大。

　　2025年以來，遼寧通過12345（12328）電話、交通運(yùn)輸部微信小程序受理群眾訴求573,720件，辦結(jié)率100%，辦理滿意度99.9%，其中涉及貨車司機(jī)權(quán)益保障投訴舉報(bào)工單145件，辦理滿意度99.3%。遼寧通過12328熱線對貨車司機(jī)“接訴即辦”，將為貨車司機(jī)提供更優(yōu)質(zhì)、高效的訴求辦理服務(wù)，切實(shí)保障他們的合法權(quán)益，推動道路貨運(yùn)行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

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