摘要

1.競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)：雙十一是各大電商一年一度的戰(zhàn)場(chǎng)，“新零售”背景下，除價(jià)格外，品質(zhì)、物流等用戶體驗(yàn)因素逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

2.價(jià)格方面：平臺(tái)、政府合力保障價(jià)格優(yōu)惠的真實(shí)性，傳統(tǒng)品牌布局線上線下同步優(yōu)惠。

3.商品方面：種類更加豐富，品質(zhì)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提升。

4.物流方面：大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)的應(yīng)用成為亮點(diǎn)，門店自提服務(wù)有效避開快遞高峰。

以下為報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容：

　　艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2016年Q2中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)11178.8億元，行業(yè)規(guī)模同比去年，增長(zhǎng)27.6%，保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)水平。按這一增速，今年Q4季度網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)規(guī)模將超過1.5萬億元。

　　隨著網(wǎng)購行業(yè)的日益成熟，用戶體驗(yàn)凸顯，成為影響行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。目前，網(wǎng)購用戶痛點(diǎn)主要集中在商品質(zhì)量、價(jià)格、送貨速度及退換貨便捷性方面。

　　在即將到來的雙十一，上述問題將更加集中和突出。在過去7年的雙十一期間，由于訂單量激增，倉庫爆倉和干線壓力問題嚴(yán)重，配送效率大幅降低。另外，由于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管疏漏，不少商家打著雙十一價(jià)格優(yōu)惠的旗號(hào)，先提價(jià)再降價(jià)，或以次充好，以舊充新，侵害消費(fèi)者利益。

（一）雙十一用戶痛點(diǎn)集中在價(jià)格、品質(zhì)、物流

　　面對(duì)即將來臨的雙十一，相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，價(jià)格方面，81%的用戶希望價(jià)格真實(shí)，不隨意浮動(dòng)。品質(zhì)方面，87%的用戶希望網(wǎng)店和實(shí)體門店商品品質(zhì)保持一致，75%的用戶希望有更多秋冬新品和明星商品參加活動(dòng)。物流方面，81%的用戶希望能新增提貨渠道，例如在門店直接提貨。

　　由此可見，即將迎來第８?jìng)€(gè)年頭的雙十一，雖然歷經(jīng)了試水期、探索期、爆發(fā)期、多元期，已經(jīng)逐步成熟和完善，但仍存在不足和改進(jìn)空間。與電商行業(yè)一樣，雙十一這個(gè)電商節(jié)日也亟待回歸零售本質(zhì)，在價(jià)格優(yōu)惠之外，不斷提升商品和服務(wù)的質(zhì)量。線上、線下深度打通的“新零售”形式也將助力雙十一用戶體驗(yàn)的升級(jí)。

（二）平臺(tái)+政府共抗價(jià)格虛假，傳統(tǒng)品牌線上下聯(lián)動(dòng)降價(jià)

　　在消費(fèi)者關(guān)心的價(jià)格方面，平臺(tái)、政府從兩個(gè)方面保障價(jià)格優(yōu)惠的真實(shí)性。面對(duì)往年宣傳虛假價(jià)格的不法行為，各地方政府出臺(tái)監(jiān)督措施。例如廣東省發(fā)展改革委在門戶網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于規(guī)范2016年“雙11”期間零售價(jià)格行為的提示公告》，督促線上線下經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者自覺遵守價(jià)格法律法規(guī)。南京市物價(jià)局也發(fā)布雙十一政策提醒，提醒商家促銷打折遵守法規(guī)，不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，逐步完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。

　　此外，線上線下聯(lián)動(dòng)優(yōu)惠成為趨勢(shì)。為回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)于線下店鋪優(yōu)惠的期待，今年雙十一期間除了線上折扣，優(yōu)衣庫、波司登、富安娜等品牌在門店也同步提供優(yōu)惠。優(yōu)衣庫除了天貓官方網(wǎng)絡(luò)旗艦店的優(yōu)惠之外，11月11日至17日，全國(guó)400多家實(shí)體門店也將推出多款精選雙十一活動(dòng)商品同步優(yōu)惠。11月1日至13日期間，在優(yōu)衣庫門店使用支付寶買單，即可抽取價(jià)值11元的門店購物現(xiàn)金抵用券。雙十一已經(jīng)逐漸從電商節(jié)日，成為整個(gè)零售行業(yè)的節(jié)日。

（三）資源互補(bǔ)豐富商品種類，嚴(yán)格質(zhì)檢提升準(zhǔn)入門檻

　　商品層面，本次雙十一在國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品結(jié)合、品類豐富度、質(zhì)檢嚴(yán)格化方面，均有提升?？缇成唐贩矫妫娚叹揞^京東將聯(lián)手沃爾瑪全面進(jìn)軍今年雙十一。雙十一期間，沃爾瑪旗下高端會(huì)員制商店“山姆會(huì)員店”和“沃爾瑪全球旗艦店”將入駐京東平臺(tái)，中國(guó)用戶將有機(jī)會(huì)享受到全球高品質(zhì)、與眾不同的商品。此外，借助沃爾瑪全球供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，京東的海淘吸引力也將大大提升。

　　生鮮等非傳統(tǒng)品類也大舉加入雙十一。近日，國(guó)美在線宣布與本來生活達(dá)成戰(zhàn)略合作。雙方合作后，借助國(guó)美在線的品牌優(yōu)勢(shì)及線上線下1.8億會(huì)員的基礎(chǔ)，本來生活的車?yán)遄印漭绕奉悓⑸暇€國(guó)美在線，拓寬銷路；借助本來生活在生鮮水果領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，國(guó)美在線也為用戶在雙十一期間提供了更加多元化的選擇。

　　商品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)也更為嚴(yán)格。天貓國(guó)際與跨境電子商務(wù)商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家監(jiān)測(cè)中心達(dá)成合作，試點(diǎn)推出“入倉檢”——將跨境商品監(jiān)督抽檢計(jì)劃由上架后提前到入倉環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善產(chǎn)品管理體系。京東也在大刀闊斧推進(jìn)“品質(zhì)京東”的實(shí)施。10月12日，京東家電聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）和多家權(quán)威機(jī)構(gòu)，共同發(fā)布京東小家電準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施規(guī)則，并聯(lián)合十余家權(quán)威檢測(cè)中心全程參與檢測(cè)。這也意味著，用戶在京東商城購買的小家電都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選，品質(zhì)得到保障。

（四）人工智能助力物流提速，門店提貨避開快遞高峰

　　除了商品種類和價(jià)格，整個(gè)交易閉環(huán)中，物流服務(wù)也是重要的環(huán)節(jié)。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)李惠德在“2016年雙十一快遞動(dòng)員大會(huì)”上預(yù)計(jì)，“今年雙十一期間，全行業(yè)快遞包裹量將超過10億件，比去年同期增長(zhǎng)三成，最高日處理件超2億件?！饼嫶蟮臄?shù)字意味著對(duì)物流業(yè)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。四通一達(dá)等傳統(tǒng)快遞公司早已開始準(zhǔn)備，積極儲(chǔ)備人員，增強(qiáng)運(yùn)力。

　　平臺(tái)方面，大數(shù)據(jù)和智能系統(tǒng)的應(yīng)用成為亮點(diǎn)。阿里今年會(huì)有更多的數(shù)據(jù)計(jì)算，使分揀更有效率，預(yù)計(jì)有7成的包裹將通過智能分單分配快遞線路。京東將首次引進(jìn)智能機(jī)器人設(shè)備，機(jī)器人倉、機(jī)器人分揀中心兩個(gè)自動(dòng)化設(shè)備將在“雙十一”期間正式啟用。據(jù)了解，單臺(tái)自動(dòng)分揀設(shè)備最高處理量可以達(dá)到2萬件/小時(shí)，是人工分揀效率的三倍，且準(zhǔn)確率達(dá)100%。9月份開始路試的京東無人配送車則會(huì)在雙十一開始試運(yùn)營(yíng)，為北京市部分用戶送去驚喜。

　　同時(shí)，不少品牌商利用線下門店的先天優(yōu)勢(shì)，提升物流配送速度。例如，優(yōu)衣庫充分利用遍布全國(guó)100多個(gè)城市的門店網(wǎng)絡(luò)，為消費(fèi)者提供更多購買和提貨服務(wù)的選擇。400多家門店將參與線上下單，線下門店24小時(shí)內(nèi)便捷取貨的服務(wù)。選擇“門店自提”商品的消費(fèi)者在優(yōu)衣庫天貓官方旗艦店下單并付款后，將在24小時(shí)內(nèi)收到優(yōu)衣庫已經(jīng)完成備貨的通知，消費(fèi)者可至其所選擇的門店提貨，真正實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)。

　　不論是品類豐富、價(jià)格優(yōu)惠還是物流效率升級(jí)，目前為止還有待驗(yàn)證?！靶铝闶邸北尘跋拢p十一用戶體驗(yàn)的升級(jí)究竟如何，值得期待。

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